cliente

Inovação alinhada com as necessidades do cliente

MG

Analisar a experiência do cliente, com base na informação que se conseguir recolher e transformá-la em conhecimento que seja integrado nos processos de inovação, será meio caminho para que o setor financeiro consiga mobilizar os clientes para a era digital

 

Compreender e gerir as necessidades do cliente são passos que não podem ser menosprezados no contexto digital que se está a desenhar. Francisco Marques da Silva da Deloitte Consultores, destaca que a mobilidade e os sistemas de customer analytics devem andar de mãos dadas no circuito de pagamentos digitais e a combinação dos dois poderá fazer a diferença na hora de disponibilizar novos produtos e serviços, nomeadamente as novas opções menos convencionais, como as que envolvem os wearables.

Num mercado em que os clientes navegam na internet uma média de duas horas por dia a bordo do seu smartphone, a existência de dados não deverá ser um problema, uma vez que a informação existe e está disponível. «Ainda antes de usar uma app o cliente já está a disponibilizar informação pessoal, muitas vezes de forma conscientemente inconsciente», exemplifica o responsável. Segundo ele, a sincronização destes dados com os sistemas operacionais das organizações é crucial para o processo de decisão estratégica, ao ponto de estar a tornar-se uma commodity com valor significativo para o negócio.

Nesta ótica, Francisco Marques da Silva, diz que a recolha dos dados deve ser simples e útil, de forma a ajudar a organização a alcançar os seus objetivos e a construir melhor as suas apps, que podem incluir pagamentos, para que sejam descomplicadas, rápidas e sincronizadas, criando o mínimo de ruídos nas operações que colocam ao dispor dos utilizadores. Nesse sentido, o segredo do sucesso da adesão está no conhecimento gerado a partir da informação recolhida dos utilizadores, que as entidades conseguirem incluir nos processos de desenvolvimento das ofertas inovadoras.

Pedro Chagas, responsável de Canais de Particulares do Santander Totta, assume que para inovar, há que revolucionar a experiência do cliente, havendo pontos que não podem ser ignorados nesta caminhada de transformação, nomeadamente o fato de cerca de 50 a 75% dos clientes não estarem ainda a “surfar” a onda digital.

Nesta ótica, Pedro Chagas diz que há um potencial brutal a explorar, mas que é difícil ser inovador e disruptivo no clima de medo que ainda existe nesta área transacional. Para contornar este constrangimento, o responsável assume que é preciso investir e se não se conseguir fazer o caminho sozinho há que envolver parceiros que ajudem. O experience design, o user research ou o design thinking são apenas algumas das expressões que surgem nos planos de transformação digital que se prevê na banca e resultam todas num fim comum que é o de redesenhar a experiência de utilização dos serviços com base nos comportamentos dos utilizadores e, desta forma prestar serviços que correspondam o mais possível às necessidades dos utilizadores.

Pedro Chagas aconselha o setor a desistir da tentação de agradar a todos e a investir na informação e formação dos clientes. «Ajudá-los a conhecer os riscos dos meios digitais, bem como a identificar e a prevenir a fraude», é outra recomendação deixada por este responsável para conduzir os clientes para os canais digitais. «Quanto maior for a apetência dos clientes melhor», afirma.