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O boom da IA no setor dos Contact Center

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O boom da IA no setor dos Contact Center

Em apenas 10 anos, o mercado da inteligência artificial (IA) nos contact centers deverá passar de um mercado nos milhões de dólares para os mil milhões, informa o portal Channelfutures. Um novo relatório da Valuates, empresa de estudos de mercado, aponta que o setor vai crescer mais de 26% ao ano, atingindo os quase 10 mil milhões em 2030, contra os cerca de 960 milhões em 2020.

Este impulso no mercado da IA vai ter como um dos fatores, as expetativas dos consumidores, que esperam interações cada vez mais simples e rápidas, nota a empresa. Outro fator vai ser, a performance dos contact centers baseados na cloud.  Apesar de o mercado norte-americano dominar o setor, a Ásia-Pacífico vai ser o que maior crescimento vai ter até 2030.

Com base na implementação, o segmento da cloud deverá deter a maior quota de mercado durante o período previsto. Tal deve-se à crescente popularidade das soluções de resposta de voz interativa (IVR) para uma rápida resolução de consultas em chamadas telefónicas. Além disso, espera-se que a integração acrescida de novos sistemas como os existentes no local de trabalho, bem como o rápido aumento da procura para a implementação de novos softwares de contact center, impulsionem o crescimento deste segmento.

Com base nos componentes, o segmento de soluções deverá deter a maior quota de mercado até 2030, derivado do uso generalizado de  chatbots em várias operações. Nos mercados verticais, a banca, os serviços financeiros e os seguros têm a maior adoção de plataformas e soluções.

Em colaboração com a Call Center Magazine