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Aprender a fidelizar clientes

MG

Seja por via dos cartões presente ou dos programas e respetivos cartões de fidelização, a verdade é que, cada vez mais, as marcas estão a optar por estratégias de fidelização para aproximar os clientes.

Susana Ramos Pires, diretora de marketing e comunicação de quatro centros comerciais da marca Dolce Vita, que contam com a plataforma Shop2Win, explica que nestes centros se opta por «comunicar muito one-to-one» embora exista também «um cartão de fidelização da Pragma que permite ganhar pontos, criar ofertas, entre outras iniciativas».

Ainda que este não seja um cartão transacional, a verdade é que Susana Ramos Pires o considera «uma enorme mais-valia» para o negócio de todos os lojistas dos centros comerciais defendendo que «a estratégia seguida é a mais correta» e que «a informação chega exatamente onde se pretende».

Já Pedro Leitão, diretor de parcerias da Oney, responsável pela gestão de cartões de parcerias como o do Jumbo Mais, do Freeport, da Norauto ou do AKI, explica que «trabalhando cartões mais transacionais se torna também possível ganhar novos clientes e assegurar vendas suplementares por via do conceito de cross-sell».

Pedro Leitão defende mesmo que «a componente transacional acaba por ser uma mais-valia no que à gestão de clientes diz respeito» até porque «com este tipo de cartões a comunicação chega seguramente ao cliente que se procura».

Questionados sobre a necessidade de captar o lojista para cada uma destas ofertas, Susana Ramos Pires adianta que «se torna mais fácil em locais onde a concorrência é muito forte». De qualquer maneira, esta responsável explica que tem sido também possível «fazer ver ao lojista o benefício da plataforma Shop2Win» que, no fundo «ajuda a aumentar drasticamente as vendas por via das promoções e de uma comunicação mais direta».

Já Pedro Leitão fala de exemplos específicos para apontar as mais-valias que são também demonstradas aos lojistas: «Temos um programa para o ramo automóvel que permite criar mensagens personalizadas para os diferentes clientes, enviadas pela marca, e que passam mensagens como datas de inspeção do automóvel, necessidade de troca de pneus, etc». Desta forma, aproxima-se a marca do cliente «evitando a sua deslocação para a concorrência».

E, tendo em conta as transformações constantes a que assistimos, qual será afinal o futuro desta área? Pedro Leitão acredita que o caminho passará por um melhor aproveitamento «dos sistemas digitais existentes para permitirem a realização efetiva de compras».

Já Susana Ramos Pires acredita que o maior desafio passa pela «necessidade de convergência entre os espaços físicos e o online» e isso é algo «que ainda não acontece muito em Portugal».

Esta responsável aponta como um dos inibidores «o grande investimento que é necessário fazer» e que acaba por colocar «um travão a alguns projetos».