Inovação

Bancos devem “criar experiências mais atrativas”

Miguel Gomes, CCO, NewNote

A inteligência artificial e outras tecnologias podem ser colocadas ao serviço dos bancos para tornar o cliente especial, como se sente num hotel ou num restaurante, defende Miguel Gomes, Newnote Solutions.

A aplicação de conceitos inovadores – como a inteligência artificial (IA) – às múltiplas camadas de dados que os bancos detêm sobre os clientes pode ser o caminho para que o cliente bancário se sinta especial como qualquer cliente de um hotel ou restaurante. Esta foi a mensagem transmitida por Miguel Gomes, Chief Commercial & Marketing Officer da Newnote Solutions, durante o SmartPayments Congress, em Lisboa.

Sustentado num caso prático, o responsável explicou que a IA pode ser aplicada a plataformas existentes nos bancos.

Miguel Gomes assinala alguns dos desafios que a banca enfrenta. Estes passam por ter de se adaptar a concorrentes como a Google, a Apple, a Facebook e a Amazon. Estas empresas “têm conhecimento profundo sobre os clientes, sabem os seus padrões de consumo, sabem os seus gostos e estão a um passo de oferecer soluções financeiras. Atualmente já oferecem soluções de crédito e de pagamentos. Daí até conseguirem capturar totalmente o cliente é um passo”, assinalou.

“O cliente bancário quer sentir-se especial”

Por isso, a banca tem de reagir para criar “experiências de consumidor muito mais atrativas”, assinalou. Afinal “o cliente bancário quer sentir-se especial, tal como o cliente de um hotel ou de um restaurante”.

Fazer o cliente sentir-se especial é “difícil. Quase impossível”. No entanto, “é possível trabalhar melhor os produtos em função da informação que o banco tem atualmente”. Os bancos “têm camadas e camadas de dados sobre os clientes”, no entanto, só os têm trabalhado, “de uma forma interna para análise de risco”. Mas podem utilizar esses dados para construir uma oferta”.

A inteligência artificial pode ter aqui um papel fundamental: “colocar máquinas e sistemas a fazer o trabalho intenso de processamento, que de outra forma seria difícil de fazer com recursos humanos”, até porque não existe essa capacidade nos bancos.

A solução da Newnote para o efeito é uma Virtual Teller Machine (VTM) que permite prestar todo o tipo de serviços habituais num balcão, mas 24×7, através de operadores robotizados ou humanos. A solução permite tirar partido de várias camadas de inteligência artificial para prestar um melhor serviço ao cliente.