Opinião

E se fizéssemos as compras da semana através do Facebook Messenger?

Catarina Santos, da SAP, explica como podem os chatbots contribuir para melhorar a experiência do consumidor integrados em todo o ciclo de vida do relacionamento.

Os dias da lista de compras composta e depois esquecida em casa já eram. Hoje em dia, com o apoio das novas tecnologias de informação surge um novo mundo de oportunidades e uma delas é, sem dúvida, a chegada dos assistentes digitais.

Todos nós já interagimos, de alguma forma, com um chatbot e a verdade é que estes estão cada vez mais entranhados na nossa experiência enquanto consumidor. Se hoje já é assim, em 2030, de acordo com a Gartner, 80% de todos os contactos de clientes serão efetuados através de inteligência artificial.

Muitas são as empresas que já começaram a investir em chatbots. Marcas como a Levi’s ou Home Depot já disponibilizam aos seus clientes interações através destes canais. Tomemos, então, o caso do retalho como exemplo: e se pudéssemos simplificar toda a nossa lista de compras apenas com uma conversa suportada por um assistente digital? Sim, hoje, já é possível.

Encontrar produtos, recomendar itens e relembrá-lo que tem de comprar um determinado artigo são apenas algumas das capacidades disponíveis. Todo o processo de alertas, lista de compras, recomendação de produtos, promoções, check-out e até a conclusão do pagamento pode ser feita através deste novo canal.

Em 2030, de acordo com a Gartner, 80% de todos os contactos de clientes serão efetuados através de inteligência artificial.

Tudo, utilizando linguagem natural, através do Facebook Messenger, numa conversa como se fosse com um dos nossos “amigos” e integrando todos os meios de pagamento disponíveis numa qualquer loja online.

Disponíveis 24×7, estes chatbots também podem ser utilizados para respostas rápidas a questões simples, abertura de reclamações ou até informar sobre o estado de uma encomenda.

A disponibilização destas soluções aos clientes traz evidentemente vários benefícios, principalmente a organizações que operam no retalho ou no grande consumo. Se, por um lado, é garantida a disponibilização de um serviço 24×7, com um novo canal de interação mais intuitivo para o consumidor; por outro, é possível construir interações com o cliente cada vez mais personalizadas.

Os chatbots permitem hoje aos consumidores interagir com uma marca a qualquer hora e em qualquer lugar, utilizando plataformas que eles próprios utilizam no seu dia-a-dia. Esta conveniente, inovadora e consistente experiência, quando utilizada corretamente, contribui para experiências de consumidor cada vez mais positivas, com impacto na maior satisfação do cliente e, consequentemente, no volume de vendas.

Do mesmo modo, este pode ser também um novo canal que traz com ele novas ameaças, como interações menos positivas, que podem ter um impacto negativo, não só ao nível da perceção da marca, como na lealdade dos clientes.

Combinando a inteligência artificial, aprendizagem automática e outras tecnologias, os chatbots aprendem e desenvolvem-se ao longo do tempo e com cada interação. Já observamos hoje a adoção por grandes retalhistas e assistimos também à crescente utilização por parte dos consumidores.

O desafio hoje é não esquecer que para os chatbots se manterem relevantes na interação com o cliente, não podem ser vistos como um canal isolado e desconectado, mas sim integrado em todo o ciclo de vida do relacionamento. Sem dúvida alguma, que este tipo de assistentes digitais são um dos próximos passos para experiências únicas, memoráveis e personalizadas.

Catarina Santos, Solution Advisor SAP Customer Experience