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Automatização poderá devolver clientes às lojas físicas

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A automatização pode trazer os consumidores de volta às lojas físicas e aumenta a competitividade dos retalhistas, revela um estudo da Capgemini. Mas, para que os clientes voltem de facto, os lojistas devem focar-se na qualidade da experiência.

Os clientes podem voltar às lojas físicas e a competitividade dos retalhistas pode aumentar, apontam as conclusões de um novo estudo da Capgemini Research Institute. No entanto, para trazer os clientes de volta às lojas físicas, os lojistas devem focar-se na qualidade da experiência do cliente.

Os consumidores respondem positivamente aos progressos introduzidos pela automatização, especialmente no que diz respeito aos critérios de conveniência, eficiência e sustentabilidade. No entanto, para beneficiarem desta tendência, os lojistas deverão privilegiar a adoção de tecnologias de automatização capazes de criarem experiências positivas para os clientes, em vez de optarem pela automatização focada nas poupanças.

Para o estudo Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation, foram inquiridos mais de 5000 consumidores e de 500 gestores de topo do setor do retalho nas regiões da América do Norte, Europa e Ásia.

A maioria dos consumidores (59%) que já visitou lojas físicas que dispõe de tecnologias de automatização está pronta para abandonar as lojas que não estejam equipadas com estas tecnologias, preferindo as primeiras (68% dos inquiridos com idades compreendidas entre os 22 e os 36 anos – Geração Y). A maioria dos consumidores considera que a automatização pode ser uma solução para os problemas com que se confronta regularmente nas visitas às lojas físicas, tais como as longas filas para pagar nas caixas (66%), a dificuldade em encontrar os produtos que procura (60%) e as ruturas de stock (56%).

Os lojistas, tal como os seus clientes, entenderam a necessidade de integrar a automatização com objetivos de sustentabilidade. Três quartos dos lojistas (75%) consideram que a automatização pode ajudar a oferecer soluções mais sustentáveis e amigas do ambiente. Este valor traduz a vontade crescente dos consumidores de realizarem as suas compras junto de lojistas que sejam capazes de demostrar a sua consciência ambiental. Os compradores inquiridos pelo estudo, afirmaram que preferem fazer compras junto de lojistas que utilizem a automatização para reduzir o desperdício de alimentos (69%), para reduzir a utilização de consumíveis (tais como recibos/faturas impressos (63%), para melhorar a eficiência energética (58%) e para disponibilizar informações sobre a sustentabilidade dos produtos (52%).

Ainda que os lojistas cada vez mais recorram à automatização (quase 21% das lojas são já automatizadas em áreas como a gestão dos sites ou o processamento dos pedidos, sendo que este valor deverá aumentar para 36% até 2022), o estudo sublinha a necessidade dos lojistas serem rigorosos no que diz respeito à compreensão das necessidades e das preocupações dos clientes a nível local.

Não obstante a maioria dos consumidores considerar que a automatização pode resolver grande parte dos problemas que enfrenta regularmente nas lojas físicas, a sua opinião varia de país para país. Para ser bem-sucedido, o setor deve ter em conta as diferenças dos mercados locais e adaptar-se a elas. Por exemplo: ao usar uma caixa registadora self-service 43% dos inquiridos afirmou que se sente um “assistente de vendas não remunerado”, no entanto este valor é ainda mais significativo na Índia (61%).

Tim Bridges, global head of consumer goods and retail da Capgemini, refere que “a automatização representa uma enorme oportunidade dos lojistas recuperarem o terreno que perderam nas lojas físicas por causa da concorrência das compras online e para preservarem a sua quota de mercado atual, melhorando os seus resultados a nível de eficiência, conveniência e sustentabilidade. Escolher os investimentos certos e reconhecer a necessidade de proceder a um conjunto de implementações corretas, pode desbloquear um potencial significativo nas funções operacionais e de relacionamento com o cliente. Mesmo no nosso mundo centrado na tecnologia, é raro encontrar uma oportunidade de investimento com um potencial tão grande como este”.

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