Entrevista

BBVA Consigo privilegia relação com clientes

Vitor Cruz - BBVA

Através de várias formas e diferentes canais de contacto, o BBVA aposta agora num renovado conceito de relação com os clientes, mais personalizada e muito mais próxima. Chama-se BBVA Consigo e surge direcionado quer a particulares quer também a empresas.

O Banco está, entretanto, a desenvolver um conjunto de outros projetos. Em entrevista ao Smartpaymentsnews.com, Vítor Cruz, diretor de Serviços Transacionais do BBVA para Portugal explicou que se trata de várias iniciativas na área de Meios de Pagamento, fruto de toda a evolução tecnológica e funcional que os diversos instrumentos de pagamento têm.

De resto, o Grupo BBVA tem apostado, desde 2007, numa estratégia de transformação digital e de implementação de novas formas de fazer o negócio bancário apoiadas em novas tecnologias, novos conceitos de mobilidade e novas formas de relacionamento.

Smartpaymentsnews.com – Quais diria que são as principais tendências para este ano no âmbito da oferta de serviços aos vossos clientes?

Vítor Cruz – Existem duas linhas fundamentais que vamos procurar enfatizar ao longo do ano: a criação ou reformulação de uma oferta de valor completamente adequada aos segmentos de particulares e empresas que resultou do reposicionamento do Banco realizado nos últimos dois anos e a distinção no mercado pelo nível de serviço e experiência de cliente.

Em termos práticos que tipo de oferta ao cliente tem já o banco neste momento, tirando partido das novas tecnologias?

V.C. – O banco desenvolveu um novo conceito de relação com os clientes através do serviço BBVA Consigo (para particulares e empresas). Trata-se de um serviço que privilegia uma relação personalizada e sempre próxima dos clientes, disponibilizando várias formas e diferentes canais de contacto. O BBVA tem integrado num único modelo, os canais off-line e os canais on-line, garantindo ao cliente uma experiência uniforme independentemente do canal pelo qual acede ao seu gestor ou aos serviços e produtos do Banco.

Procuramos disponibilizar aos nossos clientes ferramentas que lhes permitem (à distância) tratar de todos os seus assuntos financeiros. Os nossos clientes contam com o apoio personalizado do seu gestor, onde quer que estejam, e também com ferramentas inovadoras que lhes permitem contratar/formalizar todas as operações bancárias (das mais simples às mais complexas) sem ter de ir ao banco. Procuramos estar onde os clientes precisam de nós e como nos querem ver (vídeo-chamada, telefone ou email).

Pode dar exemplos concretos?

V.C. – Por exemplo, para que os clientes empresa efetuem a sua gestão on-line, o BBVA disponibiliza cinco canais eletrónicos diferenciados para a interação das empresas com o banco, que podem ser usados em função dos volumes a processar, nível de integração tecnológico com as plataformas de tesouraria dos clientes (desde a gestão descentralizada à gestão totalmente centralizada da tesouraria), nível de segurança e comodidade. Através desses canais as empresas têm a possibilidade de assegurar o cumprimento da totalidade das suas responsabilidades bem como de gerir as responsabilidades dos seus clientes.

Qual o objetivo que preside á disponibilização das soluções digitais?

V.C. – O objetivo fundamental ao oferecer as nossas soluções digitais é o de garantir sempre duas premissas na relação das empresas com o banco: a diminuição dos custos internos na empresa e/ou a possibilidade de ao usar os nossos produtos e serviços, terem uma vantagem competitiva significativa no seu mercado.

A olhar para o futuro

E que novos projetos estão a desenvolver?

V.C. – Dentro do que se pode comentar, estamos a desenvolver várias iniciativas na área de meios de pagamento, fruto de toda a evolução tecnológica e funcional que os diversos instrumentos de pagamento têm vindo a ter, além da necessidade de cumprir com as obrigações regulamentares resultantes da Directiva de Pagamentos conhecida como PSD2 e cuja implementação está prevista para janeiro de 2018.

O Grupo BBVA desenvolveu uma Plataforma Aberta via APIs para ligação a vários serviços, o que permite a agregação de mais informação às operações transacionais, gerar novas formas de interação e encontrar alternativas no campo da segurança, até porque a autenticação por utilizador e password tem de evoluir.

De que forma a tecnologia tem sido uma ajuda na melhoria da oferta e do serviço ao vosso cliente?

V.C. – O Grupo BBVA tem sido um dos principais promotores, desde 2007, da transformação digital e da implementação de novas formas de fazer o negócio bancário apoiadas em novas tecnologias, novos conceitos de mobilidade e novas formas de relacionamento, promovendo a melhor experiência possível do cliente e contribuindo para lhe facilitar de forma decisiva o seu dia-a-dia ou alguma necessidade em concreto. É ela que nos tem permitido garantir aos nossos clientes, entre outros benefícios, vantagens competitivas importantes.

Como se pode perceber, a tecnologia é um elemento fundamental e que faz parte integrante da forma como fazemos negócios e nos relacionamos com os clientes de todos os segmentos.

O contacto via canais alternativos tem sido uma opção do lado dos vossos clientes?

V.C. – No nosso caso a primeira alteração que fizemos foi a de eliminar esse conceito de canais alternativos, existem simplesmente canais. O grau de relevância é aquele que o cliente lhe quiser dar em função daquilo que lhe for mais conveniente. O que é importante é que a experiência na relação seja sempre semelhante, o canal é só um meio para garantir a potenciação desse contacto.

Ainda assim quais os canais mais utilizados e qual o índice de utilização?

V.C. – Quer do lado de particulares quer do lado de empresas, os canais digitais são uma opção usada por mais de metade dos nossos clientes, aumentando de forma significativa todos os meses. Os canais mais usados são o BBVA.pt e o BBVA net cash.

Desmaterialização é a palavra chave

A desmaterialização do cartão já é uma realidade. Como olham para esta situação e que ofertas apresentam?

V.C. – Efetivamente não só acreditamos na desmaterialização do meio cartão, como acreditamos numa sociedade cashless num futuro, se calhar, não muito longínquo. E já existem experiências bem sucedidas.

O BBVA tem sido pioneiro em Portugal em vários projetos, por exemplo, foi o primeiro Banco em Portugal a disponibilizar o MBWAY quer na parte de utilizador quer na parte do comerciante (em TPA fixo), acreditando que pode ser uma solução interessante que aumenta o nível de conveniência dos clientes e permite avançar no objetivo dessa desmaterialização. A nível de Grupo temos implementadas várias soluções wallet (incluindo soluções NFC) nas diferentes geografias onde operamos.

Como conjugam a segurança com este tipo de ofertas?

V.C. – A segurança é a componente central de qualquer das soluções, de resto os meios de pagamentos do BBVA são dos mais seguros do mercado, não só porque cumprem com as últimas especificações técnicas, como têm ainda associados sistemas de monitorização transacional em tempo real que garantem um acompanhamento das transações geradas a nível nacional e internacional, produzindo alertas e ações concretas no caso de identificação de transações suspeitas ou fraudulentas. Associado a isto todas as soluções que usamos são certificadas pela SIBS ou pela VISA Internacional.

Qual o feedback que o Banco tem tido do lado do cliente, em termos das Vossas ofertas e, ao mesmo tempo, das necessidades que sentem?

V.C. – Se medirmos o feedback pela utilização que os clientes fazem dos nossos produtos podemos dizer que a recetividade é muito interessante, tendo-se registado progressos significativos nos últimos dois anos, provavelmente como fruto de termos em curso um programa de melhoria contínua com o objetivo de ir conhecendo as novas necessidades dos clientes e de esse conhecimento contribuir para a melhoria desses mesmos produtos. Temos, portanto, a preocupação de ir ajustando a oferta às necessidades atuais de cada segmento, garantindo a evolução adequada do ciclo de vida de cada produto e serviço.

Como vê o futuro da banca? Mais tecnológica e com menos contacto em balcão?

V.C. – O negócio bancário tem vindo a mudar desde sempre, a grande diferença atual é que a velocidade dessa mudança é mais acelerada do que antes o que obriga à gestão de um conjunto novo de circunstâncias, capacidades e desafios, tal como acontece na maioria das empresas que têm que se adaptar às transformações tecnológicas e às novas necessidades dos clientes dentro de cada sector.

Está claro que a forma de desenvolver o negócio bancário vai ter que se adaptar a esta nova realidade das pessoas e das empresas com mais tecnologia colaborativa e em tempo real e com menos necessidade de canal balcão, seguramente o negócio dos próximos cinco anos não será igual ao que conhecemos hoje, mas isso afetará a todos os bancos por igual.

A grande diferença entre as entidades deverá vir da capacidade de assessorar de forma especializada e de sermos capazes de antecipar os novos desafios dos clientes, através de uma gestão integrada da informação baseada em critérios de transparência e rigor que revele vantagens competitivas significativas para lhes oferecer.