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A experiência de compra em loja vai mudar? Quando?

Evento Smartpayments 2016, no Lagoas Park Hotel.

A área dos pagamentos digitais é um dos campos tecnológicos que mais tem evoluído nos últimos anos. Muito graças ao crescimento de outras áreas como o comércio eletrónico, a logística ou a simples comodidade de enviar dinheiro a um amigo através do smartphone. Qual será afinal o futuro dos pagamentos digitais? Como já acontece em muitas outras áreas, não há uma única resposta para todas as necessidades.

Foi justamente sobre o estado atual e futuro dos pagamentos que se debruçaram vários especialistas, durante o evento Smart Payments Congress. Conclusão? Seria injusto dizer que houve apenas uma conclusão. À semelhança do que já acontece atualmente, os pagamentos digitais vão assumir diferentes formatos e a sua evolução vai ser feita de forma distinta em diferentes ramificações.

“Será que a tecnologia tem crescido para responder às necessidades ou tem evoluído por si? (…) Não tenho a certeza de que todos tenhamos pensado primeiro em como é que isto ia servir o cliente. Andamos muito focados nos avanços, como podemos fazer diferente da concorrência”, começou por dizer a responsável de cartões da Cofidis, Joana Cardoso.

Para a responsável, mais do que qualquer evolução, a chave do sucesso vai estar sempre no relacionamento com o cliente. “Será que realmente conhecemos o nosso cliente? Por que razão o cliente volta?”. Estas são algumas das perguntas que os diferentes negócios deverão fazer a si mesmos antes de delinearem outras estratégias, considerou.

“Já temos bastantes ferramentas ao nosso dispor que podem simplificar a vida do cliente. Precisamos de dar um passo para uma palavra à qual nos temos dedicado nos últimos tempos: empatia. (…) Pelo menos nos próximos 20 anos uma coisa que a inteligência artificial não pode reproduzir é a empatia. É a empatia que precisamos de voltar a colocar na relação com os clientes”, acrescenta a responsável.

Os avisos de Joana Cardoso estão acima de tudo direcionados para a forma como as diferentes empresas devem relacionar-se com os clientes. Mas este acaba por ser o primeiro passo antes de qualquer consumação comercial: seja no canal online, seja por televendas, seja numa experiência física, o contacto com o cliente define tudo o que vem a seguir.

“Temos de passar mais de scripts a conversas, passar de automatismos a serviços com valor. Fazê-lo de forma genuína. A autenticidade começa a fazer diferença, pelo menos para os millennials. Na minha opinião não é uma questão de geração, é uma questão de evolução”, rematou Joana Cardoso.

Muito mais do que pagar

Depois de conquistado o cliente, o que se segue? A própria experiência de compra. É na experiência de compra que a evolução vai sentir-se de forma mais acentuada nos próximos tempos, defendeu o diretor de marketing da Spire Payments, Nigel Dean. Segundo o especialista, os pontos de venda móveis (mPOS) vão agilizar a experiência de compra em loja e vão trazer uma nova dinâmica ao comércio.

“O ponto de venda móvel baixou a barreira para a entrada de novos players e quando novos players entram, eles conseguem causar disrupção. (…) A questão da convergência está a afetar a forma como as pessoas compram: melhora a experiência e aumenta a probabilidade do cliente voltar, é uma experiência de venda pessoal mesmo no meio da loja”.

Nigel Dean refere-se a um cenário onde um homem está a passar por um conjunto de t-shirts, é ajudado pelo assistente de loja a selecionar o produto que quer e pode consumar o ato de pagamento ali mesmo. Não precisa de filas, não precisa de grandes burocracias. O ponto de venda móvel, que atualmente já consegue ser mais pequeno do que um smartphone, possibilita esta experiência.

Ainda que este cenário não seja ainda muito implementado, ele vai ser acompanhado por um outro. O ponto de venda móvel vai deixar de ser um simples terminal no qual o utilizador coloca o cartão para consumar a compra. O mPOS vai seguir mais o conceito de smartphone e vai integrar em si diferentes funcionalidades. É assim que nasce o smart mPOS.

O smart mPOS é um equipamento que além de lidar com o pagamento em cartão, dá também ele acesso a diferentes aplicações. Estas aplicações tanto podem servir o vendedor como o cliente, funcionado como uma forma de interação com produtos ou até de fidelização.

A este fenómeno de integração de aplicações nos pontos de venda o diretor de gestão de produto da Verifone para a Europa, Vincent Fillaud, chama de ‘appificação’.

“A principal questão para a appificação tem de ser a simplicidade. Tudo tem de ser simples e direto. (…) Nenhuma aplicação deve ter mais de três cliques. Quantos mais cliques tiveres, mais erros tens e mais rápido perdes os teus consumidores. (…) A experiência que os consumidores têm no smartphone é a mesma experiência que devem encontrar no terminal de pagamentos”, defendeu.

Para quando?

Estes pontos de venda móveis e inteligentes vão ajudar sobretudo os pequenos negócios no processo de digitalização. Isto porque não é necessário fazer um grande investimento nestes terminais e o espectro de serviços que vão disponibilizar é enorme: além de pagamentos podem ser dadas pontuações à loja, feitos agendamento de entregas, consultadas informações dos produtos, feitos inquéritos ao consumidor e até podem ser geridas moedas virtuais como o Bitcoin.

Mesmo antevendo esta solução, Vincent Fillaud diz que o ponto de venda móvel está atrasado, mas que vai acabar por se estabelecer. “Provavelmente é a próxima grande coisa depois do self check out”.

Juntando a estas tendências outros campos tecnológicos emergentes como o big data, os beacons e a própria logística do operador, nunca mais a experiência de compra será igual. Mais do que o futuro dos pagamentos em loja, a grande questão que se coloca é: quando é que esse futuro vai chegar?

Aqui ninguém arrisca uma data. Os cartões contacteless, por exemplo, já existem há quase uma década, mas só agora estão a ser criadas condições para a sua adoção em massa. “Estão a surgir muitas formas de pagamento, mas a questão do legacy, mais até do que a segurança, é um entrave à evolução”, considerou o executivo da Verifone.

Também Nigel Dean escusou-se a adiantar uma janela de tempo para que muitos destes conceitos passem de previsão à realidade. Mas foi alertando os responsáveis de negócio: “Este é o próximo comboio e quem não o apanhar vai ficar para trás”.