Entrevista

“Estamos a evoluir para um serviço ao cliente cada vez mais digital”

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Um cliente cada vez mais digital e uma oferta de serviços, neste campo, que deixou de ser apenas “uma tendência para se tornar mandatória”. É assim que Nuno Pais, responsável do Departamento de Canais da Caixa Económica Montepio Geral vê a nova realidade da banca nos dias que correm. A opção passa por adotar uma estratégia opticanal e por assegurar um forte processo de transformação digital que, naquela instituição bancária, avança desde o passado mês de janeiro.

A renovação do site, o lançamento de uma nova app de mobile banking ou a implementação de uma plataforma de atendimento ao cliente foram apenas alguns dos passos já dados nesse sentido. Em entrevista ao Smartpaymentsnews.com, Nuno Pais falou do trabalho desenvolvido e traçou planos de futuro.

Smartpaymentsnews.com – Quais diria que são, no seu entender, as principais tendências no âmbito da oferta de serviços ao cliente bancário?

Nuno Pais – Estamos a evoluir para um serviço ao cliente cada vez mais digital, com o objetivo último de responder a todas as suas solicitações e necessidades, a qualquer hora do dia e a partir de qualquer lugar. Temos uma cultura cada vez mais obcecada pelo cliente e no contexto em que vivemos hoje, a oferta de serviços digitais não só é uma tendência como é mandatória. Temos de adotar uma estratégia opticanal, dando ao cliente a possibilidade de fazer qualquer operação financeira no seu canal de conforto e eleição. Isto significa que canais como o digital, contact center e móvel têm que estar preparados para funcionar em sintonia com a rede de balcões ou, nos casos em que os clientes assim o entendam, para a substituir integralmente na gestão da relação.

Em termos práticos que tipo de oferta ao cliente tem já a vossa instituição, tirando partido das novas tecnologias?

A Caixa Económica Montepio Geral iniciou em janeiro o seu processo de transformação digital e já demos uma série de passos nesse sentido desde o início do ano; desde a renovação do próprio site até ao lançamento de uma nova app de mobile banking. Curiosamente, este processo arrancou com a remodelação da rede de balcões, onde todos os suportes de comunicação são agora digitais e onde foi implementada uma nova plataforma de atendimento ao cliente, a qual, apesar de não se ver, gere a nossa relação e comunicação com os clientes, fazendo com o que os conheçamos cada vez melhor.

E que novos projetos estão a desenvolver?
Estamos a trabalhar em novas formas de comunicação com o cliente e na simplificação dos processos. Queremos uma relação mais próxima, direta, informal e simples e vamos apresentar uma série de novidades até ao final do ano.

De que forma a tecnologia tem sido uma ajuda na melhoria da oferta e do serviço?
Simplificar, flexibilizar e facilitar a relação com o cliente são as palavras de ordem na Caixa Económica Montepio Geral e a tecnologia tem um papel chave em todo este processo. O investimento que estamos a fazer vai no sentido de dotar o online/mobile de uma maior capacidade de conhecimento do cliente para poder personalizar melhor a relação e ser capaz de lhe proporcionar o nível de atendimento de excelência que normalmente apenas é possível num balcão.

 

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Nuno Pais, responsável do Departamento de Canais da Caixa Económica Montepio Geral

 

O contacto via canais alternativos tem sido uma opção do lado dos vossos clientes?

Temos assistido ao longo dos anos a uma adoção crescente do online por parte dos clientes.

Quais os canais mais utilizados e qual o índice de utilização?
Neste momento, uma percentagem muito significativa dos nossos clientes utiliza o canal online como principal ponto de contacto. O canal mobile tem registado crescimentos exponenciais, apresentando taxas de crescimento de utilização muito superiores aos restantes canais.

A desmaterialização do cartão já é uma realidade. Como olham para esta situação e que ofertas apresentam?
A área de pagamentos é uma vertente em evolução contínua e acelerada. A Caixa Económica Montepio Geral acompanha este tema de muito perto, estando atenta a soluções que se traduzam na melhoria de serviço e na satisfação das necessidades dos clientes.

Como conjugam a segurança com este tipo de ofertas?
A segurança dos clientes nas operações bancárias via homebanking e a proteção total dos seus depósitos sempre foi uma preocupação da Caixa Económica Montepio Geral. Daí colocar à disposição dos clientes uma série de mecanismos de segurança robustos e dos mais avançados tecnologicamente. Entre estes, contam-se o código PIN Montepio 24 e o Cartão Matriz de coordenadas, que são complementados com o SMS Code, através do qual o cliente recebe no seu telemóvel um SMS com um código aleatório, ficando a operação concluída apenas após a introdução destes códigos. Trata-se de mecanismos que garantem a segurança total dos clientes uma vez que estes serão os únicos conhecedores destes dados pessoais.

Qual o feedback que o banco tem tido do lado do cliente, em termos destas vossas ofertas?
Regra geral, o cliente da Caixa Económica Montepio Geral valoriza a proximidade e a relação e é isso que lhe procuramos entregar, mesmo numa estratégia opticanal.

Como vê o futuro da banca? Mais tecnológica e com menos contacto em balcão?
Mais tecnológica e com menos deslocações ao balcão, mas, no caso da Caixa Económica Montepio Geral, sempre próxima e relacional.